変わりつつあるサービスの形

先日、家具を購入する為に、日本の有名な高級家具量販店と本社が欧州にある有名な外資系の家具量販店に家内と娘で行きました。

当日は連休で人が多く、両方の店とも混雑していました。

売り場面積は両店舗とも非常に広い点は同じですが、販売方式が全く対照的です。
日本の家具量販店は家具を選ぶ為に営業担当(コーディネーター)がつき、要望をいえば、ほしい家具のところに案内してくれ、商品説明をしてくれました。我々の要望を聞きながら、予算とニーズにあった商品を選定してくれるわけです。

そして、驚いたのは家具を設置する家のスペースを説明した時に家具が搬入できるかの確認がその場でできないとわかると、わざわざ家まで出向いて確認してくれる対応を約束してくれました。搬入、設置の現場担当任せでは無く、自ら行動してくれる対応でした。

一方、欧州の家具量販店は安さを売りにしているらしく、全てセルフ対応でした。店の売り場で気に入る家具を自ら選んで、倉庫の棚ナンバーを記録して、最後に一階にある家具倉庫の棚に商品を取りに行き、レジに並んで代金を払います。

ここまでは、それぞれ顧客の価値観(高額だけど良い家具を買いたい人と低価格の家具に価値観がある人)に対応したシステムで、納得をしていたんですが、その後の対応で顧客満足とは何かと考えさせられました。

欧州の家具量販店で代金を払ったまでは良かったのですが、家具が大きくて配送を頼みました。配送の場所はレジの場所とは少し離れていて、そこまで顧客が運ぶ仕組になっています。

当日、たまたま、私は用事があり、代金を払ってレシートを持ったまま、家内に配送の手続きを頼んで店を離れました。

暫くしたら、家内からレシートがないと配送手続きができないと断られたと連絡がありました。

理由は家具の重量がわからないからとの話でした。

その場に家具があり、且つ、レシートは無くとも商品の重量ぐらい調べればわかるはずですが、配送手続きの窓口の担当者は駄目との一点張りだったようです。

おかげで私が戻ってレシートを見せる2時間ほど間、家内と娘は配送の窓口で待っていたようです。

顧客が困っている状況をみたら、マニュアル的、ビジネスライク的対応ではなく、自分で判断して、顧客の問題解決をする事が、本当の顧客満足度ではないのかと感じた買い物でした。

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